Kako da se izborite sa negativnim komentarima na društvenim mrežama?

Koliko puta ste pre nego što ste odlučili da kupite neku stvar ili odete u neki restoran gledali ocene i čitali utiske drugih kupaca? A koliko ste puta odustali od kupovine ili odlaska u restoran baš zato što je neko napisao recenziju neljubazni prodavci, usluga ispod očekivane?

Komentari i ocene klijenata na društvenim mrežama igraju veliku ulogu u kreiranju imidža u javnosti. Poznato je da ljudi više uvažavaju nečije mišljenje nego samu reklamu. Zbog toga je bitno da uložite mnogo truda kako biste ostavili dobar utisak, jer što su ocene više, biznis će biti uspešniji.

Da biste videli koliku moć ima njihova reč, evo jednog podatka.
Da li ste znali da porast recenzije sa 3,5 na 4 zvezdice može da poveća buking u restoranima za 19 posto?!
Eto kolika je snaga dobre recenzije!

S druge strane, loše ocene mogu biti pogubne za prodaju.

Čak i malo povišeniji ton od uobičajenog kojim se obratilo osoblje vašeg restorana može vam doneti negativnu ocenu od klijenta. Ili, na primer, loši komentari nezadovoljnih mušterija u vezi sa garderobom koju prodajete u svom online butiku mogu uticati na to da ostali kupci shvate da ste neozbiljni i nepouzdani, a to će vama biti negativna reklama. Uostalom, i ne mora da postoji nešto za šta ste vi krivi, jednostavno može biti da je kupac neraspoložen zbog lošeg vremena.

Da li sad shvatate koliko su ljudi koji imaju svoj biznis ugroženi i prepušteni neizvesnosti kupaca?

Zbog toga vam donosimo proveren plan koji će vam omogućiti da u ovoj „igri” osvojite više pozitivih poena nego negativnih:

1. Budite učtivi i konstruktivni sve vreme

Naravno da negativna kritika nije dobra za vas, ali nepristojan ili agresivan odgovor na kritiku još više će narušiti vaš ugled. Kada odgovarate javno, neophodno je da budete pristojni i učtivi sve vreme. Suočite se sa primedbama koje su objavljene, ali nikada nemojte pribegavati ličnim uvredama ili neprimerenim komentarima. Upamtite, potrošač uvek može konverzaciju, čak i kada je privatna, da postuje javno na društvene mreže.

2. Pokušajte da gledate iz ugla vašeg kupca

Čak i kada se ne slažete sa negativnom kritikom kupca, pokušajte da razumete zašto ju je postavio ili kako se on oseća po tom pitanju.
Na primer, ako je neko pokušao da pozove vaš frizerski salon da bi zakazao termin i nije uspeo zbog toga što je telefon sve vreme bio zauzet ili ako je bilo nesporazuma oko bukiranja termina, veća je verovatnoća da će se više naljutiti zbog greške oko rezervacije. Ako želite dobar feedback, pokušajte da razumete njihova osećanja, a ne samo da gledate činjenice.

3. Svakome se desi da dobije negativnu ocenu. Ipak – potrudite se da je izbegnete.

Ljudi često kritike shvataju lično, pa onda, ispunjeni besom, ne mogu da rasuđuju racionalno. A takvo ponašanje vam ne može doneti ništa dobro.
Vaš biznis neće potonuti zbog jedne negativne kritike. Naprotiv, to čak može biti dobro.

Panagiotis Ipeirotis, profesor sa Njujorškog univerziteta, spominje princip koji on naziva Sendvič savršene recenzije. Iako previše loših ocena nije dobro za vaš biznis, nekoliko ciljanih negativnih komentara može doneti mnogo dobrog.

Kada kupac vidi:

⭐⭐⭐⭐⭐
⭐⭐⭐⭐
⭐⭐⭐⭐⭐
⭐⭐⭐
⭐ (negativna ocena)
⭐⭐⭐⭐⭐
⭐⭐⭐⭐
⭐⭐⭐
⭐⭐⭐⭐

on sigurno neće pomisliti: „Jao, ta jedna mušterija sigurno govori onako kako zapravo jeste”.

Već će pomisliti: „Aha, to je normalno”. Mesta i usluge koje su ocenjene samo sa 5 zvezdica izazivaju sumnju, posebno zbog sve većeg prisustva lažnih recenzija.
„Jedna negativna recenzija u moru pozitivnih? To je mesto i usluga koju ću sigurno koristiti.”

4. Odgovorite promišljeno i brzo na negativne komentare

Kada naučite da izađete na kraj sa svojim besom, vreme je da pređete na sledeći korak. Pametno odgovorite na žalbe. Zašto treba odgovoriti na negativne komentare?

Za početak, zato što to kupci očekuju. Zapravo, čak 42% kupaca se žali zbog toga što na odgovor na društvenim mrežama mora da čeka u proseku 60 minuta. To je zato što oni dozvoljavaju da njihovim reakcijama upravljaju emocije.
Odgovaranje na komentare ne samo da će pomoći da se smire razjarene mušterije već u 20% slučajeva može pretvoriti kupce u vaše fanove.

5. Pozitivnim koracima obezbedite sebi manje negativnih recenzija

Kada ste odgovorili hladne glave, ne treba da sedite i čekate – ispravite svoje mane!
Ponekad kupci imaju loš dan, ali činjenica je i da ni vi ni vaš biznis sigurno niste savršeni.
Saslušajte svoje kupce šta imaju da kažu. Ponekad vam oni koji se najviše žale daju konstruktivnu kritiku. Iskoristite je da unapredite svoj biznis tamo gde je najslabiji.

Hoćete li moći da ispravite sve? Verovatno ne. Ali pozitivan stav i izgled mogu da budu okosnica za sveukupan utisak.

Internet je sfera koja je otvorena za sve. I veoma je mali opseg stvari koje možemo da uradimo da bismo nekog sprečili da kaže nešto loše o nama. Ali jednom kada se komentar nađe tamo, čak i ako je neistinit, šteta je već učinjena.

Kako biste se specijalizovali za upravljanje online medijima i stvorili imidž brenda ili kompanije baš onako kako ste zamislili, InternetAcademy je kreirala program Online & Community Manager na kom ćete svoja znanja usmeriti upravo na ove oblasti. Naučite kako da izađete na kraj sa negativnim kritikama i tako poboljšate reputaciju svog brenda u javnosti. Znanja koja ćete steći na ovom programu obezbediće vam da precizno targetirate ciljne grupe i prilagodite komunikaciju svakom, što će rezultirati boljim feedbackom kupaca i boljem prezentovanju na društvenim mrežama. Social media kurs, internet marketing kurs su samo neki od kurseva koje možete pohađati u okviru ovog programa.