Kurs Sales and Customer Relationship Management

Prodaja je jedna od najstarijih aktivnosti čoveka, a šire gledano, možda i najčešćih ljudskih praksi i procesa. Iako se može reći da je u osnovi svega, prodaja se prevashodno može interpretirati kao ugovor između prodavca i kupca koji podrazumeva razmenu vlasništva robe ili imovine za novac ili neku drugu vrednost. Ipak, priča o uspešnoj prodaji znatno je složenija. U vremenu velike ponude i tražnje, najuspešniji prodavci postaju oni koji su znali kako kupci razmišljaju i da se uspešna prodaja ne ostvaruje velikim brojem prodaja, već dobrom brigom o kupcima. Dakle, njihova nimalo tajna strategija počiva na ideji kreiranja dobrih odnosa sa klijentima. Drugim rečima, uspešan prodavac zna da dobri odnosi sa klijentima znače i sigurne dugoročne prodaje.

Uspešne poslovne organizacije vrlo dobro su upoznate sa tim koji je značaj dobrih odnosa sa klijentima, te ovoj poslovnoj praksi posvećuju posebnu važnost. Održavanje dobrih odnosa sa klijentima predstavlja siguran put ka dobroj reputaciji, pouzdanim proizvodnim i poslovnim rezultatima, ali i dugovečne, konkurentske pozicije u turbulentnim tržišnim vremenima.

Kako bi se održao kvalitetan odnos između kupca i prodavca, ali i osiguralo uspešno poslovanje, uključeni su i napredni programerski jezici, sa ciljem da se razviju različiti softverski alati koji će olakšati komunikaciju prodavca sa korisnikom/kupcem. Zahvaljujući njima, prodavcu je omogućeno i da pravovremeno pruži tačnu i relevantnu informaciju kupcu i da kroz takav odnos istakne da mu je stalo do kupca. 

Opis i cilj kursa Sales and Customer Relationship Management

Cilj kursa Sales and Customer Relationship Management jeste da predstavi značenje i funkciju različitih odnosa sa klijentima u različitim oblicima poslovanja. Stoga, u okviru ovog kursa imaćete prilike da se susretnete kako sa praksom upravljanja odnosima u prodaji proizvoda, tako i sa praksom koja podrazumeva prodaju usluga. 

Ovaj kurs je strukturiran u tri celine. U okviru prve celine moći ćete da se upoznate sa različitim definicijama upravljanja odnosa sa klijentima, ali i da sagledate ona mesta koja se smatraju ključnim u upravljanju odnosima sa klijentima. Prvi deo ovog kursa posvećen je predstavljanju vrlo važnog sektora u poslovanju. Reč je o prikazu sektora upravljanja odnosima sa klijentom ili servisu korisničke službe. Ovo je vrlo važan odeljak u poslovnoj organizaciji, a ponegde čak i najvažniji segment uspešnog poslovanja. Između ostalog, u okviru ovog dela kursa biće govora i tome koje su to ključne osobine uspešnog PR menadžera korisničkog/klijentskog servisa. 

Naredna strukturna celina kursa posvećena je softverskim alatima ili, popularnije, CRM alatima, koji u velikoj meri pomažu i unapređuju rad korisničkih službi. U vezi s tim, u okviru ovog kursa imaćete priliku da saznate šta je CRM i koje sve koristi može od njega imati kompanija. Recimo samo da, zahvaljujući kvalitetnom oruđu za rad sa klijentima, brojne kompanije uspele su da unaprede i razviju svoja poslovanja, a svakako i da bolje upoznaju kupce i povećaju prodaju. O svemu ovome biće diskutovano kroz konkretne primere, te ćete imati priliku da se upoznate sa nekim tajnama uspešnih kompanija i marketinških agencija.  

Poslednja strukturna celina koncipirana je kao svojevrstan savetnik, u kom su predstavljene dobre navike i prakse koje je potrebno razvijati i negovati u komunikaciji i odnosu sa klijentima, kao i one koje bi trebalo izbegavati kako prilikom prodaje, tako i prilikom komunikacije sa klijentima ili kupcima. 

Jedna od osnovnih ideja ovog kursa jeste da shvatite da upravljanje odnosima sa klijentima podrazumeva strategiju „za sebe”, u kojoj uspešan menadžer ima veću odgovornost od pružanja usluga klijentu. Drugim rečima, uspešna kompanija ne želi da proda svoj proizvod ili uslugu, već želi da pomogne i da se približi svom klijentu. Uspešna kompanija zna da njeno poslovanje zavisi od komunikacije sa klijentima i njenog odnosa sa njima. 

Kurs Sales and Customer Relationship Management odgovoriće na pitanja:

Šta je CRM?

CRM je skraćenica od reči Customer Relationship Management, odnosno softvera za upravljanje odnosima sa klijentima. Reč je softverskom rešenju koje može pomoći u kreiranju strategija, taktika, ali i tehnologija, zahvaljujući kojima se odnosi sa klijentima podižu na jedan viši nivo. Naime, CRM kao softversko rešenje utiče na to da se komunikacija sa klijentima razvija prirodno, tako da klijenti osećaju brigu kompanije za njihove probleme koje pokušavaju da pomoću svojih plasiranih rešenja razreše. Korišćenjem CRM rešenja, kompanije uspevaju da prikupe sve relevantne informacije koje su odlično sredstvo za komunikaciju sa korisnicima. Kvalitetna, pravovremena i korisna komunikacija sa korisnicima predstavlja jedan od razloga zbog kojih kupci/korisnici ostaju verni proizvodima/uslugama jedne kompanije.

Kako zaobići krizne situacije u upravljanju odnosima sa klijentima?

Komunikacija sa klijentima ili kupcima ponekad može biti stresna. Međutim, ona to i ne mora biti ukoliko se korisnički servis pridržava nekoliko pravila. Jedno od pravila kako izbeći neugodne situacije na sastancima sa klijentima ili u komunikaciji korisničkog servisa jeste da se uvek ponude različiti predlozi i potencijalne solucije. Drugim rečima, uvek treba razmisliti o mogućim rešenjima problema, zatim o tome kako se došlo do određenog problema, ali i na koji je još način moguće prevazići konkretni problem.

Pre pružanja obećanja vrlo je važno dobro promisliti. Kao posebno pravilo, koje je neophodno za adekvatno i korektno upravljanje odnosima sa klijentima, izdvaja se davanje realnog okvira u planiranju rokova, u studijama izvodljivosti, vrednostima koje se zauzvrat dobijaju itd. I kao poslednje, ali ništa manje bitno pravilo za dobro upravljanje komunikacijom i saradnjom sa klijentima jeste pružanje dodatne vrednosti klijentu (i to onda kada se ne nada), čime se dokazuje da poslovanje ima kredibilitet, autoritet na tržištu, a sasvim sigurno i klijentsku/potrošačku lojalnost.

Koje su ključne odlike uspešnog klijentskog servisa?

Jedna od ključnih odlika uspešnog klijentskog servisa je pouzdanost. Uspešna kompanija najčešće podrazumeva da ima određen poslovni integritet i kredibilitet u medijima i poslovnoj sredini. Ovakva slika podrazumeva da je kompanija pouzdana i da može da odgovori na sve zahteve koje klijenti ili kupci pred nju postavljaju. Dobar korisnički servis podrazumeva servis koji ne troši vreme svojih klijenata, a posebno ne tuđi novac (budžet).

Stoga, kao posebna odlika uspešnog klijentskog servisa izdvaja se karakteristika praktičnosti. Vrlo često jedan kupac ili korisnik usluga prilikom komuniciranja sa dobrim korisničkim servisom uspeva da spozna rešenje svojih problema, te tako korisnički servis može biti i pouzdan partner i savetodavac, kome se klijenti uvek vraćaju i sa kojim izgrađuju poseban odnos. Poslednju odliku dobrog korisničkog servisa predstavljaju pozitivna energija i vera da uvek postoji rešenje za problem koji klijent ima.

Plan i program predavanja

1. Odnosi sa klijentima – definicija

2. Upravljanje odnosima sa klijentima u kontekstu savremenih poslovnih okvira

3. Principi izgradnje jake i uspešne veze sa klijentima

4. Značaj klijenata za svako poslovanje

• Promene u ponašanju klijenata
• Odnos prema konkurenciji 
• Izgradnja lojalnosti

5. Šta je CRM

6. Ključne odlike dobrog klijentskog servisa 

• Pouzdanost
• Praktičnost
• Partnerstvo
• Pozitivan stav

7. Osnovna pravila za unapređenje odnosa sa klijentima

• Rokovi
• Kvalitet
• Rešavanje tenzije
• Dobri međuljudski odnosi
• Poverenje
• Realna očekivanja
• Pravovremena i konstantna razmena informacija
• Dodatna vrednost pružene usluge korisničkog servisa