Šta radi community manager?

Komunikacija putem interneta je postala toliko važna da mnoge kompanije posvećuju više pažnje društvenim mrežama nego bilo kom drugom kanalu komunikacije. Sada možete da razvijete uspešnu karijeru koja se zasniva na tome da radno vreme provedete na Instagramu. 

Iako su društvene mreže relativno nova pojava, sa razvojem mobilnih telefona, njihova popularnost je višestruko porasla. Samim tim se i njihov uticaj širio, pa u današnje vreme svaka kompanija odvaja značajna sredstva za online promotivne aktivnosti. Zbog toga su community manageri dobili na važnosti, kako bi na pravi način komunicirali sa publikom na internetu.

Online komunikacija je postala izuzetno popularna pre svega jer se na ovaj način vrlo lako stupa u kontakt sa fanovima brenda. Društvene mreže omogućavaju efektnije prezentovanje uz manje troškova u odnosu na klasične kampanje. Ukoliko želite da se profesionalno bavite Facebookom, Twitterom i drugim mrežama, sigurno će vas zanimati šta radi community manager.

Community manager – opis posla

Community management predstavlja profesionalni rad na održavanju veza sa korisnicima društvenih mreža. Reč je pre svega o komunikaciji sa online zajednicama, zbog čega se posao i zove menadžer zajednica (tj. komjuniti menadžer). 

Ukoliko se odlučite za ovaj posao, bavićete se kreiranjem i sprovođenjem online strategije kompanije, tj. brenda. Ciljevi kampanja mogu da budu raznovrsni. Ipak, primarni zadatak je, pre svega, osiguravanje pozitivnog mišljenja o brendu kod internet korisnika.

Jedan od glavnih zadataka će vam biti da uspešno vodite profile brenda na društvenim mrežama. Na ovaj način možete efikasno da dođete do potrošača i prenesete im svoju poruku. Najveći fokus se stavlja na Facebook, Instagram, eventualno Twitter i neko specifično mesto susreta fanova. To mogu da budu forumi na specijalizovanim sajtovima, pa čak i komentari na news portalima u okviru komentara čitalaca ispod vesti.

Da biste postali uspešan community manager, potrebno je da maksimalno koristite prednosti društvenih mreža. Pre svega tu je mogućnost filtriranja korisnika, pa tako vaše objave i plaćeni oglasi mogu da stignu upravo do najzainteresovanijih ljudi za vaš brend. Publici ćete se obraćati kroz objave koje će sadržati fotografije, tekst, video i infografike.

Odličan community manager ume da prepozna senzibilitet publike kojoj se obraća. To je važno kako bi se na pravi način prišlo određenoj zajednici i prenela poruka brenda. Pritom je vrlo važno da se napravi temeljna analiza publike. Šta vole, šta mrze, da li koriste neke specifične termine ili sleng u komunikaciji?

Što više odgovora imate, lakše će vam biti da prenesete poruku i skrenete im pažnju na svoj proizvod. Ako ste prirodni i autentični u svom obraćanju publici, bićete vrlo brzo prihvaćeni, s krajnjim ciljem da vaš brend bude prihvaćen od strane komune. Svakako je cilj da, iako svaki korak pažljivo planirate, vaš javni nastup na mrežama bude inherentan i spontan.

Da biste se uspešno bavili ovim poslom, potrebno je da posedujete neke važne osobine, ali i da budete tehnički potkovani za rad. Naravno, podrazumeva se da ste komunikativni i kreativni. Ipak, to je samo osnova.

Koje veštine treba da ima svaki komjuniti menadžer?

Kako biste uspešno sprovodili postavljene ciljeve, neophodno je da steknete specifične veštine. Od vas će se očekivati da znate sledeće:

• Rad na strategiji prisustva na internetu: Na osnovu brojnih informacija osmišljava se strategiju prisustva brenda na internetu, a pre svega društvenim mrežama.
• Izrada sadržaja: na društvenim mrežama objavljuju se postovi koji treba da budu u skladu sa vrednostima kompanije, tj. brenda
• Usklađivanje sa reakcijama korisnika: Kakve su reakcije na sadržaj koji objavljujete? Da li su korisnici animirani da komentarišu i dele sadržaj? Da li objave na društvenim mrežama vode ka konverziji (željenoj akciji korisnika)?
• Temeljno analiziranje društvenih mreža: na osnovu brojnih parametara moguće je ustanoviti koji su postovi najbolje prošli kod publike. Takođe je važno znati koliko dugo se gledaju video-snimci koje objavite, kao i šta je to što izaziva negativne reakcije, kako bi se takve stvari izbegle u budućnosti.

Kao što vidite, reč je o veoma kompleksnom zanimanju sa mnoštvom izazova s kojima ćete se suočavati svakodnevno. Ljudi su na internetu najslobodniji da iskažu svoje mišljenje, pozitivno ili negativno. Zbog toga treba uvek da imate spremne odgovore na kritike koje će (neminovno) stići. Ukoliko na pravi način priđete ljudima, vrlo lako se može desiti da promenite mišljenje čak i najvećim kritičarima. 

Taktičnost i strpljenje na delu

Iako bi bilo sjajno da kažemo kako je posao online community managera bezbrižno ćaskanje sa zadovoljnim fanovima, istina je ipak malo drugačija. Negativni komentari su uvek najvidljiviji, a samo jedan je dovoljan da izazove lavinu i svađu. Zato je važno da u tim kriznim situacijama pokažete taktičnost i strpljenje. To znači da treba na pravi način pristupiti komunikaciji sa nezadovoljnim korisnikom. 

Nikako ne smete izgubiti prisebnost, već treba argumentovano da stanete iza onoga što radite. Ukoliko to nije moguće, sledi opomena korisniku za nedolično ponašanje a kao poslednja solucija tu je proterivanje (banovanje) korisnika sa kanala koji vodite. To je svakako poslednji korak, ali je nekad neophodan kako bi se izbegla toksična atmosfera. Ipak, čak i u takvim situacijama potrebno je da analizirate šta je dovelo do takvog izliva negativnih emocija. 

Možda je korisnik opravdano nezadovoljan nečim, ali to jednostavno ne može da iskaže na pristojan način. To shvatite kao priliku da dodatno osnažite svoj brend, kroz pozitivni gest. Čak iako ne promenite mišljenje nekome, ostali će ceniti vaš trud.

Kreativnost na delu

Da biste skrenuli pažnju na brend u čije se ime obraćate na društvenim mrežama, potrebno je da vaše objave budu originalne. Naime, ljudi su svakodnevno izloženi gomilom informacija na Facebooku, Instagramu i drugim mrežama. Zato je bitno da svoju priliku iskoristite na pravi način kvalitetnom objavom o kojoj će se pričati.

Svaka društvena mreža zahteva specifičan pristup. I dok je Twitter ograničen količinom teksta, na Instagramu se očekuju odlične fotografije i „filmići”. Iz tog razloga je važno znati napraviti mnogo na malom prostoru koje imate na raspolaganju. 

Kao da to nije dovoljno ograničenje, potrebno je i da budete interesantni, a opet u skladu sa politikom brenda. Priznajemo, to nije lako savladati, zbog čega se ove stvari uče na specijalnom programu Social Media, Online PR & Community Manager.

Alati za rad na društvenim mrežama

Da biste se ozbiljno bavili ovim poslom, potrebno je da umete da se služite brojnim alatima bez kojih je rad nemoguć. Najbitniji su programi koji se bave obradom fotografija, planiranjem objava i analitikom. 

Korišćenje programa za Google analitiku: bez programa za analizu rada na internetu nećete znati da li je to što radite dobro. Google nudi odlične alate koji zadovoljavaju potrebe svakog community managera. Naravno, mislimo na Google Analytics. Ovaj program će vam dati uvid u to kako korisnici reaguju na vaše objave. Znaćete odakle su došli na sajt, koliko su se zadržali na njemu, ali i da li su ostavili svoje podatke ili nešto kupili. 

Poznavanje WordPressa: Pored društvenih mreža, neophodno je i da umete da uređujete sajt kako biste pripremili materijal koji ćete postaviti na društvene mreže. Poznavanje rada na CMS platformama neophodno je i zbog uređivanja stranica na koje ćete slati posetioce (ankete, konkursi, prijave na kontakt listu…).

Posedovanje veština iz oblasti montaže i uređivanja fotografija: nije potrebno da budete stručnjak u radu sa fotografijama i video-materijalom. Ipak, dobro je poznavati osnove jer mnogi profesionalci koji se bave ovim poslom rade gotovo sve sami. To je naročito važno ako radite samostalno, npr. kao freelancer.

Korišćenje aplikacija za planiranje objava: publika će uvek očekivati da budete online, što je naravno nemoguće. Zato postoje mnogi programi koji olakšavaju planiranje i objavljivanje postova. Najpopularniji su programi Hootsuite, Loomly, Buffer, Evernote, ali i mnogi drugi. Na ovaj način možete da automatizujete objave, pa čak i odgovore na poruke u chatu.

Rad u specijalizovanim programima za kooperaciju: Kada pomislite šta radi community manager, sigurno prvo pomislite na samostalni rad. To je moguće, mada je u velikom broju slučajeva ipak reč o uigranom timu. Kako biste sproveli željeni cilj, sarađivaćete sa profesionalcima kao što su copywriter, online PR ili account manager.

Da biste efikasno komunicirali na dnevnom nivou, koriste se programi koji olakšavaju timski rad. Najpopularniji su Slack, Trello, Microsoft Teams, G Suite, Wrike itd. Na ovaj način vrlo lako možete da određujete zaduženja, postavljate rokove, razmenjujete fajlove i još mnogo toga.

Koja je razlika između community i social media managera?

I dok se često ove dve profesije spajaju u jednu, ipak postoje određene razlike. Postoje određene razlike koje dolaze do izražaja u većim sistemima koji imaju zasebne zaposlene na ovim pozicijama. 

• Social media manager (SMM) kreira strategiju komunikacije na društvenim mrežama, a community manager (CM) ih sprovodi u delo.
• Social media manager takođe pravi izbor alata koje će community manager koristiti u radu.
• Po pravilu, SMM osmišljava strategiju komunikacije, a CM je sprovodi u delo i komunicira direktno sa publikom. To znači da o budžetu za sprovođenje određene kampanje odlučuje pre svega social media manager.

Naravno, ove dve uloge često su spojene, što zavisi od veličine tima i obima posla. Na kraju krajeva, cilj je isti – promovisanje brenda i unapređenje njegovog online imidža.

Gde rade community manageri

Odlična stvar kod ovog posla je što on podrazumeva rad putem interneta. To znači da možete da radite za klijente koji su udaljeni hiljadama kilometara od vas. Jedina prepreka može da bude jezička barijera, ali ukoliko znate strane jezike, vrata mnogih svetskih kompanija su vam otvorena! Kao freelancer imate apsolutnu slobodu u biranju poslodavaca, a samim tim i jezika i vremenske zone u kojoj ćete raditi.

Ako ste ipak za rad u nekoj kompaniji, pred vama je takođe bogat izbor. Možete da radite u sektoru za digitalni marketing u nekoj firmi ili u marketinškoj agenciji. Ako vas privlači šou-biznis, možete da radite za neku poznatu ličnost kojoj treba osoba od poverenja da vodi njene naloge na društvenim mrežama. Način na koji ćete raditi zavisi pre svega od vas!